„Ja guten Morgen, ich habe mir noch mal Gedanken gemacht, ich würde dann doch gerne noch mal mit Ihnen über die Fotoauswahl sprechen…“
„Lieber Herr Dienstleister, vielen Dank für das gestrige Telefonat, ich wollte nun einmal nachhorchen, ob Sie inzwischen das Material zur Verfügung stellen können…“
„Bevor wir uns nächste Woche zur Besprechung treffen, würde ich gerne mit Ihnen die Inhalte abstimmen, rufen Sie mich doch heute oder morgen zurück…“
Du spürst schon beim Lesen dieser Beispiele, wie dein Körper Stresssignale aussendet? Kein Wunder. Diese fiktiven Auftraggeber wollen ja auch etwas von dir, was zwar deine Zeit in Anspruch nimmt, aus deiner Sicht aber unnötig ist. Von deiner Seite aus ist längst alles klar, doch sie haben den Wunsch nach zusätzlicher Absprache und Kontakt. Dabei klingt durch, dass sie nicht ganz darauf vertrauen, dass du einen guten Job machen wirst – und deshalb versuchen, dich an die kurze Leine zu nehmen.
Nimm die Mikroplanung deiner Kunden nicht persönlich
Nimm ein solches Verhalten von Kunden nie persönlich. Diese Menschen sind mit Mikroplanung infiziert, und das trifft nicht nur dich, sondern alle, mit denen sie zusammenarbeiten – höchstwahrscheinlich deshalb, weil sie ständig das Gefühl haben, nicht genug einbezogen zu werden. Das geht vor allem solchen Charakteren so, die sich generell viele Sorgen machen und sich nicht vorstellen können, das irgendetwas auch ohne sie funktioniert.
Natürlich sind nicht alle Kunden so. Viele haben volles Vertrauen in dich und lassen dich in Ruhe arbeiten. Doch manche Persönlichkeiten sind nur dann zufrieden, wenn sie an jedem kleinen Arbeitsschritt teilhaben können – schließlich bezahlen sie dir viel Geld und möchten sicher sein, dass alles nach Plan läuft. Damit du nicht öfter von ihnen unterbrochen wirst, als dir lieb ist, solltest du diese Kunden betüddeln, was das Zeug hält. Rede regelmäßig mit ihnen, damit sie sich bei dir gut aufgehoben fühlen.
Wer einbezogen wird, ist glücklicher – selbst wenn es keine neuen Infos gibt
Der Blogger Paul Boag erzählt in einem Artikel über Mikroplanung eine Geschichte. Während er am Flughafen sitzt und wartet, beobachtet er am Schalter gegenüber folgende Szene: Eine britische und eine amerikanische Airline vermelden ihren Passagieren, dass ihr Flieger nicht pünktlich starten wird. Das Personal weiß noch nicht, wie groß die Verspätung sein wird. Die amerikanische Servicekraft gibt nur kurz die Information weiter und verschwindet dann für eine Stunde. Die Fluggäste werden immer unruhiger und fangen irgendwann an, sich lautstark zu beschweren. Die britische Servicekraft kommt alle zehn Minuten zum Schalter und sagt den Wartenden, dass es leider noch nichts Neues gibt. Die Fluggäste bedanken sich und warten geduldig. Beide Gruppen zeigen also komplett unterschiedliches Verhalten, obwohl ihr Informationsstand genau gleich ist. Die Schlange der britischen Airline fühlt sich aber informierter, weil sie in den Prozess einbezogen wird. (Ach ja: Der Blogger Paul Boag ist natürlich Brite. Hier geht es zu seinem Artikel.)
Gib‘ deinen Kunden Zugang zu deinen Planungstools
Der Schlüssel ist also Kommunikation. Wenn du deine Kunden glücklich machen willst, rede mit ihnen – auch wenn es gar nichts Neues gibt. Zusätzlich solltest du ihnen einen Gastzugang zu deinen Planungstools (zum Beispiel Asana) geben. Dann können sie regelmäßig schauen, wie der Stand der Dinge ist und bei Bedarf einen kurzen Kommentar hinterlassen, statt jedes Mal anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben. Du bekommst bei der Vorstellung Bauchschmerzen, deinen Auftraggebern so viel Einblick in Interna zu geben? Das ist verständlich, sollte dich aber nicht hindern. Es ist den Preis wert – und vermutlich führt es sogar dazu, dass du bei den entsprechenden Aufgaben noch ein bisschen klarer organisierst und formulierst. Damit tust du auch deinem Team etwas Gutes. Überlege dir einfach vorher, was intern bleiben soll und gib nur die Projekte für Externe frei, die sie wirklich betreffen. Deine Kunden werden es als Vertrauensbeweis sehen, dass du so transparent mit ihnen arbeitest – und beim nächsten Auftrag schon viel entspannter sein.
Alles auf einen Blick:
Dir hast einen Kunden im Kopf, der es nie gut sein lassen kann? Schreib‘ ihm eine Mail, dass du ihn nicht vergessen hast!
Es fühlt mit dir:
